커뮤니티 유저 행동 분석: 어떤 사용자가 계속 들어올까?

이 글에는 커뮤니티 리텐션 활성화를 목적으로 글또 10기의 참여자 행동 로그 데이터를 분석한 '프로젝트 이글'의 진행 과정이 담겨있습니다. 커뮤니티 분석 혹은 리텐션 분석을 하고 있거나 유저 활성화를 고민하는 분들에게도 도움이 될 겁니다.

배경

사람 냄새 나는 따뜻한 커뮤니티를 추구하는 글또

글또에는 다양한 활동이 있습니다. 꼭 참여해야 하는 필수 활동은 글쓰기이며, 그 외의 활동은 자유롭게 참여할 수 있습니다. 글또 커뮤니티는 개발 직군에 종사하는 분들이 모여 서로에게 좋은 영향을 주고, 함께 성장할 수 있도록 다양한 활동을 설계해두었습니다. 단순히 글쓰기만 하는 것이 아니라, 사람들을 만나고 좋은 영감을 얻으며, 동기부여를 충전해 하나씩 자신의 길을 나아갈 수 있도록 여러 활동이 준비되어 있습니다. - 🔗글또(개발자 글쓰기 모임) 소개 中

한 사람 한 사람의 경험을 중시하는 글또

글또에서는 다양한 사람들이 진행할 수 있는 여러 활동들이 존재합니다. 익명으로 고민을 나눌 수 있는 '대나무숲', 직무별 오프라인 모임인 '빌리지 반상회', 자유롭게 진행할 수 있는 '커피챗', 온라인으로 같이 글을 작성하는 공간인 '게더타운', 특정 목적에 맞는 '소모임 활동' 등 다양한 활동을 할 수 있습니다. 또한 글을 제출하거나 커피챗을 인증하면 포인트를 획득할 수 있습니다.

활발한 커뮤니티의 다음 과제

글또는 개발, 데이터 직무가 많은 커뮤니티답게, 회사에서 운영하는 수준으로 참여자의 행동 로그 데이터를 수집하고 있습니다. 단순히 참여자 수를 집계하는 것을 넘어, 참여자의 경험을 더욱 면밀히 분석하고 있습니다. 앞서 인용한 글에서 알 수 있듯, 모든 참여자가 글쓰기 이상의 경험을 할 수 있도록 하는 것이 글또가 추구하는 방향성이기 때문입니다.

이러한 배경에서 '어떻게 하면 더 많은 참여자들이 글또의 다양한 활동을 경험하게 할까?' 라는 문제를 풀기 위해 TF가 구성되었습니다. 데이터 직군 3명으로 구성된 10기 운영진들이 글또 운영자 성윤님의 지도하에 “프로젝트 이글”을 시작했습니다.

참고로 프로젝트 이름이 왜 '이글'이냐면...

1. '이글(독수리)'처럼 날카롭게 파고들자
2. '이글이글' 열정을 불태워보자
3. 골프 용어 '이글(기준 타수보다 2타를 적게 쳐서 홀컵에 넣는 것)'처럼 좋은 성적을 달성해보자

사실 리텐션 글또를 줄여서 '리글'이라고 부른 말장난에서 시작헸지만, 위와 같은 좋은 뜻이 많은 단어라 프로젝트 이름으로 결정하게 되었습니다!😁

분석에 사용한 데이터

대상
글또 10기 참여자 총 639명

데이터 소스
참여자의 슬랙 내 행동 로그

• 슬랙 게시글, 댓글(스레드), 이모지
• 커피챗 인증
• 글 제출 여부
• 포인트 (특정 활동 참여 시 획득할 수 있어, 능동적인 활동량을 간접적으로 알 수 있음)
• 예치금 현황 (글 제출, 커피챗 등에 의해 변동되어 주요 활동 참여 현황을 유추할 수 있음)

집계 기간
2024년 9월 30일 ~ 2025년 2월 2일 (총 18주)

용어

• 활성(Active) : 슬랙 게시글, 댓글, 이모지를 1개 이상 남기면 '활성' 혹은 '참여'라고 정의합니다. (이때, 글 제출과 커피챗도 슬랙에서 인증하기 때문에 모두 포함 됩니다.)
• 사용자(User) : 쉬운 이해를 돕기 위해서 아래부터는 글또 '참여자'를 일반적인 용어인 '사용자'로 표기합니다.

목적과 사전 지표 설정

분석 목적

분석 목적이자 프로젝트의 핵심 질문은 ‘어떤 액션을 누구에게 할까?’였습니다. 먼저, 커뮤니티 활동이 활발한 사용자들은 어떤 경험을 했는지 알아보고, 아직 그 경험이 없는 사용자들에게 할 수 있는 액션을 제안하는 것이죠. 이때, 글또에서 아하 모먼트(Aha Moment)를 느끼는 순간은 사용자 마다 다양할 수 있으니, 딱 하나의 액션 보다는 여러 후보를 두고자 했습니다.

또한 타겟 사용자들도 커뮤니티 참여 목적에 따라서 운영진의 적극적인 액션이 부담스러울 수 있기 때문에, 활동 패턴의 세분화를 통해 단순 '참여 or 미참여' 보다 한 단계 더 깊이 분류하고자 했습니다. 결과적으로 아래 2가지와 함께 사용자 활동 패턴 중심의 액션 제안을 분석 목적으로 세팅했습니다.

< 사용자 페르소나 = 글또에 참여하는 이유 >
최초에 작성한 설문지를 바탕으로, 사용자들의 참여 목적을 분류했습니다. 사용자의 목적 달성은 활성 지표에 영향을 줄 뿐 아니라, 관련 액션에 적극적으로 반응할 것이라고 가정했습니다.
(1) 2주에 한 번 글을 작성하며 꾸준한 글쓰기 습관을 만드는 것
(2) 사람들과 교류하며 긍정적인 영향을 받는 것
(3) 위의 1, 2번 모두 경험하는 것

< 운영진의 액션 가능성 >
글또 운영진은 Activation 크루, CRM 크루, 모임 크루 등 여러 팀으로 나뉘어서, 사용자들이 글쓰기 외에도 다양한 경험을 할 수 있도록 세심하게 노력하고 있습니다. 운영진의 노력들은 이미 여러 기수를 거치면서 검증된 만큼, 이미 시도 했거나 앞으로 해볼 수 있는 액션을 중심으로 아이데이션 했습니다.

목표 지표 (Output)

리텐션
주요 모니터링 지표는 WAU(Weekly Active User)이지만, 조금 더 한 눈에 파악하기 위해서 ‘활성 리텐션’을 핵심 목표 지표로 설정 했습니다. 아래에 특이 사항을 설명하고 있지만, 의미는 WAU와 동일합니다. 성과를 어떻게 측정할 것인지 관점에서 목표 지표는 프로젝트 이글만의 지표는 아닙니다. 따라서 운영진 모니터링 대시보드를 중심으로 궁극적으로 글또가 잘 운영되고 있음을 가리키는 지표를 참고했습니다.

결과적으로 사용자 개개인이 글또의 대표적인 활동(글쓰기, 온라인, 오프라인)을 접할 수 있도록 하는 것을 주요 인풋으로 설정했습니다. 글또에서 아하 모먼트(Aha Moment)를 느끼는 순간은 사용자마다 다양할 수 있기 때문에, 단일 액션보다는 다양한 핵심 활동을 경험할 수 있도록 하는 것을 목표로 삼았습니다.

현상 파악

🔹 얼마나 지속적으로 참여하고 있을까?

분석 시점인 2025년 2월 2일 기준, 글또 회차 리텐션은 제일 낮아도 88%가 나옵니다. 전체 639명을 대상으로 하고 있으니 약 562명이 4개월 이상 활동을 이어오고 있습니다. 글또를 식당이라고 생각해보면 글또 식당의 재방문율이 88%인 셈이니 정말 대단한 지표입니다!

🔹 얼마나 자주 참여하고 있을까?

그래프 상 22개 주차는 집계 가능한 최대 주차 개수입니다. 42%의 사용자들이 매주 참여하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 연말연시 등 연휴 기간을 고려해서 좀 더 유연하게 평가해보면, 19개 주차 이상 참여한 사용자가 67%, 즉, 절반이 넘는 사용자들이 거의 매주 글또에 참여하고 있다고 볼 수 있습니다. 운영진으로서 뿌듯합니다.

평가와 분석 방향성

❓이미 충분히 잘 되고 있는 커뮤니티 아닌가요?

유니콘을 다수 배출한 것으로 알려진 알토스벤쳐스의 한 킴 대표님의 ‘더더더’를 인용합니다. 충분히 잘 되고 있는 것 같아도, 분명 더 할 수 있는 것이 있다는 의미입니다.

글또는 감사하게도 많은 사용자들이 열정적으로 참여하고 있는 커뮤니티입니다. 하지만 그럼에도 여전히 글또의 이모저모를 경험하지 못한 사용자들도 있습니다. 우리는 한 명이라도 더 좋은 경험을 하도록 만들고 싶었습니다. 그게 결국 더 따듯한 글또를 만들 거라고 믿었습니다.

❓어떻게 하면 주요 활동에 더 참여하게 만들까?

글또의 여러 활동 중에서 커뮤니티 전체 활성에 기여하지만, 미참여자가 다수 있는 활동에 집중하기로 했습니다. 특히 '어떻게 하면 각 활동을 아직 경험하지 못한 사용자를 참여하게 만들까?' 라는 관점에 집중했습니다.

먼저, 앞서 Input 지표 관련해서 설명했던 글또의 주요 활동들은 다음과 같습니다.

핵심 활동 중 공지사항과 글 제출, 직무 관련 채널 등으로 분류되는 1, 2, 3 채널은 모든 사용자들이 1번 이상의 게시글, 댓글, 이모지로 참여한 이력이 있으므로, 특이사항이 없어 분석에서 제외했습니다. 대신, 미경험자가 특히 많은 소모임 채널인 '4채널'과 '커피챗' 활동을 중점적으로 분석했습니다. 여기에 더해, 가장 소극적인 활동 패턴을 가진 '글쓰기 외 다른 활동이 거의 없는 사용자'를 따로 분석했습니다.

타겟 유저 분석과 액션 도출

A. 글쓰기만 하는 사용자

[정의] 4채널 활동 경험이 없고, 커피챗 경험이 없는 글쓰기에만 집중하는 사용자

이 그룹의 사용자들은 다른 사람과 교류하는 커피챗이나 소모임 활동보다 글 제출에 집중해서 활동할 것이라는 가설로 분석을 시작했습니다. 분석 시점을 기준으로 “글쓰기만 하는 사용자”는 전체의 9.7%로 61명입니다.

📌 사용자의 속성 비교

경력이나, 과거 글또 경험 여부 등의 속성들은 전체 비율과 비슷합니다. 이 그룹 유저들만의 특이한 점은 없었습니다. 그런데 한 가지, 직무 관련해서는 특이한 경향이 있었습니다. ‘AI연구’ 직무는 규모는 작은 그룹입니다. 그런데 직무 그룹 안에서 글쓰기만 하는 사용자의 비중이 가장 높은 그룹입니다. 그렇다면 AI연구 직무만을 위한 커피챗을 열어서 참여를 끌어내 볼 수 있겠다고 생각했습니다.

이렇게 전체 흐름과 다른, 유독 특이한 속성을 가진 그룹을 발견하면, 해당 그룹만을 위한 액션을 기획할 수 있습니다.

📌 활동 패턴 비교

• 글 제출 시간

글또는 '글 제출'이라는 필수 활동이 있는 만큼 ‘데드라인 드리븐 활성’ 현상이 있었습니다. 쉽게 말해 데드라인이 가까워질수록 많은 사용자가 활성화된다는 것입니다. (마감일 전에 글 쓰는 법, 그거 어떻게 하는 건데…)
글쓰기만 하는 사용자들은 글쓰기에 집중하고 있으니 상대적으로 더 글을 빠르게 제출하지 않을까하는 가설을 세워봤는데, 실제로는 다른 사용자들과 제출 타이밍이 크게 다르지 않았습니다.

• 공지 확인 시간

공지사항이 올라왔을 때 확인 이모지를 3일 이내에 누르면 포인트를 받을 수 있고, 대부분의 사용자가 참여하고 있었습니다. 여기서 이모지를 누르는 속도 차이를 비교해보니, 다른 사용자보다 글쓰기만 하는 사용자의 반응이 약 24시간 느렸습니다.

이 수치가 특이한 이유는 ‘보통 글쓰기 마감 하루 이틀 전에 공지사항이 올라온다’는 점에 있습니다. 글쓰기만 하는 사용자분들은 글 제출할 때 공지사항도 확인하는구나 추론할 수 있는 겁니다. 그렇다면 이 그룹 사용자를 타겟으로 액션을 할 때는 글 마감 전후에 시도하는게 좋다고 할 수 있겠죠.

• 4채널과 커피챗을 제외한 다른 활동 참여

보통 1채널 활동을 많이 하고 있습니다. 그리고 매칭 커피챗(글또 공식 주최)이나, 반상회 등 ‘공식적으로 진행하는 행사’에도 참여하는 경향이 있었습니다. 이를 통해 공식적인 행사에는 비교적 부담이 적다는 것을 예상해볼 수 있습니다.
오프라인이나 온라인 활동에 니즈가 있기는 하지만, ‘이미 친해져버린 것 같아서’ 혹은 ‘나의 성향이 외향적이지 못해서’ 등 다양한 이유로 망설이는 분들도 있을 수 있다고 추측했습니다. 계기만 있다면 충분히 참여할 수 있는 분들이 아직 더 있는 겁니다.
한편으로, 모든 활동에 참여해야 하는 것은 아니니 글쓰기에만 집중하는 그룹도 각자의 니즈를 채우고 있다는 것을 예상해볼 수 있었습니다.

📌 이상적인 전환 케이스

적은 사용자를 대상으로 할 때는 한 명의 로그를 쭉 살펴보는 것도 좋은 방법입니다. 하나의 사례로, 초반에는 글쓰기만 참여하던 사용자가 중간에 4채널 참여하고, 커피챗까지 이어가는 등 활동량의 변화를 뚜렷하게 보이는 이상적인 사례도 있었습니다.

이런 케이스를 더 많이 만들어보자는 구체적인 목표가 생겼습니다.

✅ 결론

글쓰기만 하는 사용자를 대상으로 우리가 집중할 포인트는 “처음이라 부담스럽다는 이유 등으로 참여하고 싶지만 못하고 있는 분들”을 이끌어내는 액션을 기획해보는 것이었습니다.

< 시도할 수 있는 액션 >

• AI연구 직무 사용자를 위한 맞춤형 커피챗 개설
• 공식적인 소규모 네트워킹 이벤트 마련
• 1채널과 4채널의 교차 이벤트 기획

B. 4채널 활동이 없는 사용자

[정의] 2회차 (=4주) 이상 4채널 활동 이력이 있는 사용자
*한 번의 이모지 정도로 흥미 유발에 그친 사용자가 많았기 때문에, 어느 정도 연속성 있는 참여가 보인 경우로 수준을 높였습니다.

누적 4채널 참여자는 75%로 꽤 높았습니다. 대부분 초반에 참여하기 시작했고, 매 회차 조금씩 신규 참여자가 있었습니다. 우리가 타겟할 사용자는 나머지 160명이 됩니다.

📌 4채널 신규 참여자

이번에는 중간에 새로 참여한 유저들의 특징을 분류해봤습니다. 어떤 계기로 참여했는지, 실제로 활동량이 변했는지 보면 액션 아이디어를 얻을 수 있을 거라고 생각했습니다.

실제로 이미지상 사용자 B처럼 “4채널 참여 전후 활동량의 변화가 뚜렷한 사용자”도 있긴했지만, 사용자 E, G처럼 4채널 참여 전부터 이미 활동량이 높았거나, 4채널 참여 이후에도 활동량 변화가 없는 케이스도 있었습니다.

하나로 통일된 조건이 있다면 딱 해보려고 했는데, 오히려 케이스 바이 케이스로 접근이 필요하다는 결론을 내릴 수 있었습니다.

📌 타겟 세분화

케이스별 액션을 기획하기 위해서, 아직 4채널에 참여하지 않은 사용자를 3개 그룹으로 나눴습니다. 이때, 다양한 액션 가능성을 제안하기 위해서 각 그룹은 MECE하지 않고 사용자의 중복 집계가 가능하게 분류되었습니다. 가장 넓은 의미로 분류할 수 있는 '사람들과의 소통에 관심 있는 사용자', 잠재 사용자풀을 염두한 '4채널이 아닌 다른 슬랙 채널에서 활동 중인 사용자', 채널 이탈 이유를 살펴보기 위한 '4채널이 아닌 다른 슬랙 채널에서 활동 중인 사용자'. 이렇게 3가지 분석 결과를 아래에 정리했습니다.

1. 사람들과의 소통에 관심 있는 사용자

4채널에는 참여하지 않지만 ‘네트워킹’과 관련된 활동에는 참여한 사용자들입니다.

에있습니다. 비슷한 사례를 찾아보니 ‘아리가또’(일본 관련 소모임) 채널이 있었습니다. 소모임장의 공개 커피챗 행사를 주최했고, 이후 아리가또 채널의 활동량과 사용자 수 모두 증가했습니다.

2. 4채널이 아닌 다른 슬랙 채널에서 활동 중인 사용자

다른 슬랙 채널에는 참여하고 있는 사용자들입니다.

4채널은 참여하지 않으면 보이지 않는 채널이기 때문에, 이 그룹을 타겟으로는 많이 분포되어 있는 채널에서 소모임 홍보 활동을 해볼 수 있습니다.

관련해서 4채널인 ‘쓸모또’ (매일 모여서 글쓰는 소모임)에서 1채널 ‘온라인 모각글’과 합작한 사례가 있습니다. 직접적으로 소모임는 미참여자가 2명 정도로 작았지만, 항상 노출되는 채널인 만큼 효과가 있었습니다. 전체 사용자가 증가했을 뿐 아니라 채널의 활동량도 늘었답니다.

한편, 이미 다른 채널에서 충분히 만족스럽게 활동하고 있다면 어떻게든 4채널에 끌어오는 것 보다는 지금의 좋은 경험을 이어갈 수 있는게 좋겠다고 정리할 수 있었습니다.

3. 4채널에서 경험한 적이 있는 사용자

앞서 ‘4채널 활동'은 2회차 (4주) 연속 활동한 경우라고 정의했습니다. 이 그룹은 ‘1번은 4채널 활동 이력이 있는 사용자’입니다. 즉, 4채널의 존재를 알고 '한 번 참여 해볼까?'는 했지만, 꾸준히 유지되지는 못한 케이스입니다. 이런 사용자들이 활동한 소모임들을 분석해 보았습니다.

처음에는 ‘정보성 채널’이라 처음부터 활발하지 않은 채널이 다수이거나 혹은 채널 자체의 활동량이 줄어들면서 자연히 사용자 활동도 없었던게 아닐까 하는 가설을 세웠습니다. 그런데 실제로는 꾸준한 활동으로 이어지지 못한 사용자들이 참여했던 소모임들의 주제, 활성율, 규모 등은 모두 다양했습니다. 채널의 특성 자체가 사용자의 활동에 크게 영향을 끼치지 않는다는 사실을 알 수 있었습니다.

✅ 결론

하나의 완성된 전략 보다는 다양한 케이스를 고려한 여러 가지 시도가 더 적절하다고 보았습니다.

< 시도할 수 있는 액션 >

• 4채널 내 복귀/뉴비 이벤트
• 관심사 맞춤형 소모임 추천 & 매칭
• 진입장벽을 낮출 수 있는 온보딩 채널 확대

C. 커피챗을 하지 않은 사용자

[정의] 커피챗 인증이 한 번도 없었던 사용자

분석 시점을 기준으로 '커피챗을 하지 않은 사용자'는 전체의 42%로 270명이나 되었습니다.

커피챗을 하지 않은 사용자 중 참여할 의지가 있는 사용자를 분류하기 위해 몇 가지 다른 활동 참여 현황을 살펴보았습니다.

📌 커피챗 관심도

자발적인 커피챗은 아직 참여하지 않았지만, 글또에서 공식적으로 연결해드리는 ‘매칭 커피챗’을 신청한 사용자들이 있습니다. 커피챗에 관심과 의지가 비교적 높은 그룹이라고 할 수 있습니다.

그리고 매칭 커피챗은 신청하지 않았지만 반상회를 신청한 사용자들도 있었습니다. 소규모 만남보다는 대규모 활동과 직무 관련 네트워킹을 원하는 그룹이라고 예상해볼 수 있습니다. (*반상회는 선착순 참여라서 같은 니즈가 있는 분들도 분명 더 많이 있었을 것입니다.)

매칭 커피챗과 반상회를 통해서 자연스럽게 커피챗과 같은 경험을 하게 되므로, 여기서는 그외에 ‘오프라인 경험’이 없는 160명에 집중해보기로 했습니다.

📌 신규 커피챗 참여자

4채널 관련 분석처럼, 최근에 새롭게 커피챗에 참여한 사용자를 분석해 커피챗 참여 요인을 살펴보았습니다.

어떤 경우 커피챗을 시작하게 되었는지, 커피챗의 특징을 분류해보니 ‘소모임, 지인, 운영진 주최, 대규모 액티비티 등’ 다양한 케이스가 있었습니다. 종합해보면 커피챗을 처음 하는 사람들은 주최자와 콘텐츠가 명확한 커피챗에 참여할 가능성이 높다고 추론할 수 있었습니다.

📌 타겟 사용자

앞서서 집중하기로 했던 오프라인 (커피챗, 매칭 커피챗, 반상회) 경험이 없는 160명에게 어떻게 접근하면 좋을지, 이 타깃의 특성을 조금 더 살펴봤습니다.

• 160명 중 103명의 사용자가 신규 사용자
• 160명 중 41명은 지인 추천으로 글또 참여
• 160명 중 29명은 최근 3주 동안 4채널 활동중

마찬가지로 160명에게 동일한 경험을 주는 것 보다는 각각 특성에 맞춰서 액션을 기획해보기로 했습니다.

✅ 결론

커피챗은 니즈가 크지 않은 경우에 오히려 운영진의 액션이 부담스러울 수 있습니다. 그래서 앞선 타겟 사용자의 특성과 함께 슬랙 접속일, 예치금, 포인트 등 글또 내 활동량도 함께 고려해서 19명을 우선 유도해보기로 정리했습니다.

< 시도할 수 있는 액션 >

• 주최자와 콘텐츠가 명확한 테마별 커피챗 기획
• 온라인-오프라인 연계 이벤트 기획
• 4채널 내 커피챗 활동이 없는 사용자를 유도할 수 있는 이벤트 기획

프로젝트 결론

프로젝트 이글은 회차 리텐션 88%라는 지표에 머무르지 않고, 모든 글또 멤버 개개인의 경험에 초점을 맞춘 분석이었습니다. 이때 아하 모먼트 (Aha Moment)는 딱 한 가지가 아닐 것이라는 가설을 가지고, 아래와 같이 사용자를 크게 3개 그룹으로 나눠서 면밀히 살펴본 결과는 아래와 같습니다.

지금까지의 글은 2025년 2월 운영진 내부에 공유한 내용입니다. 회사에서 액션을 주도하는 동료들에게 분석 결과를 공유하면, 직접 유저를 만나는 동료들이 더욱 다양한 아이디어를 제안해주곤 합니다. 프로젝트 이글의 발표가 끝난 후에도 각 분야에서 활동하는 운영진들에게 더 많은 아이디어를 얻을 수 있었습니다.

그렇게 이번 프로젝트의 핵심 질문이었던 '어떤 액션을 누구에게 할까?' 에 대한 분석 결과를 정리했습니다.

분석 결과 공유 이후부터 글또 10기의 마지막 회차에 들어선 지금까지, 아직 활발한 참여를 하지 못했던 글또 구성원들을 대상으로 운영진들이 분주히 더 많은 시도를 했습니다.

다음 글에서는 해당 분석을 바탕으로 어떤 액션을 했고, 실제로 리텐션이 얼마나 변화했는지 확인해보겠습니다! 🦅🔥